Chính vì việc thấu hiểu khách hàng, đáp ứng những nhu cầu mới phát sinh thông qua công nghệ và dữ liệu là một trong những bước đi đúng đắn của Citi Việt Nam hiện nay. Hiểu hơn về triết lý “ Khách hàng là trọng tâm” mang đến cơ hội thành công, tăng khả năng cạnh tranh và nhiều lợi thế cho ngân hàng ra sao, cùng đối thoại với ông Paul Kim – Giám Đốc Khối Ngân Hàng Cá Nhân tại Citi Việt Nam, người có hơn 22 năm kinh nghiệm quản lý trong nhiều lĩnh vực ngân hàng như tài chính, thẻ, cho vay và ngân hàng bán lẻ tại Úc, Mỹ và Hàn Quốc.

Thưa ông Paul Kim, chúng ta đang chứng kiến xu hướng và hành vi tiêu dùng mới sinh ra trong đại dịch Covid-19. Vậy Citi Việt Nam đã có những thay đổi gì để đáp ứng xu hướng và nhu cầu mới này? 

Đối với Citi, khách hàng là ưu tiên số một. Khi chúng ta chứng kiến quá nhiều sự thay đổi trong đại dịch, tất cả sẽ chuyển dần sang online nhiều hơn. Vì vậy những giải pháp, những sản phẩm và các dịch vụ,…Citi nắm bắt và thay đổi, phát triển theo hướng mà khách hàng đang có nhu cầu nhiều nhất và cũng tăng khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn. 

Ví dụ, trong giai đoạn phong tỏa và giãn cách xã hội, khách hàng có thể mở thẻ tín dụng trên nền tảng trực tuyến của Citi an toàn và nhanh chóng. Để khuyến khích thanh toán không tiền mặt, chúng tôi tăng cường tiện ích hoàn tiền của Thẻ tín dụng Citi Cash Back. Thông qua hợp tác chiến lược với Grab, chúng tôi nâng cấp dòng thẻ này với mức hoàn tiền 10% khi khách hàng thanh toán cho tất cả các dịch vụ của Grab như Grab Mart, Grab Food, Grab Delivery… Mức hoàn tiền 5% được áp dụng cho các giao dịch thanh toán định kỳ phục vụ nhu cầu giải trí hay công việc của khách hàng. Ngoài ra, Citi hiện đang hợp tác chặt chẽ với nhiều đối tác thương mại điện tử lớn như Lazada, Tiki và Shopee… để mang tới những trải nghiệm mua sắm online và thanh toán trực tuyến thông suốt, an toàn, với nhiều ưu đãi riêng biệt cho khách hàng trong thời gian giãn cách. 

Tất cả những giải pháp phù hợp với nhiều khách hàng trong mùa dịch. Chính là từ kết quả của việc lắng nghe, thấu hiểu từ góc độ người tiêu dùng. 

Khách hàng không chỉ là trọng tâm trong mọi hoạt động của Citi mà còn là động lực giúp chúng tôi không ngừng phát triển và đổi mới hướng tới dịch vụ khách hàng xuất sắc. Công nghệ số đóng vai trò như thế nào trong việc thấu hiểu khách hàng tại Citi, thưa ông?

 Chuyển đổi số là một phần không thể tách rời trong triết lý tập trung vào khách hàng cũng như tận dụng dữ liệu của Citi. Nhờ đó ngân hàng có thể gợi ý các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng khách hàng. Bên cạnh công nghệ, Citi cũng rất coi trọng yếu tố con người trong việc thấu hiểu khách hàng. Để đưa ngân hàng số vào đời sống, ứng dụng Citi Mobile® đã ra đời, giúp việc thực hiện các giao dịch ngân hàng diễn ra thuận tiện và an toàn trên điện thoại di động. Các tính năng vượt trội trên Citi Mobile® đã mang lại hiệu quả tích cực, với 72% khách hàng kích hoạt các hoạt động giao dịch điện tử, 68% khách hàng sử dụng ứng dụng Citi Mobile®, và chỉ số hài lòng của khách hàng với các trải nghiệm giao dịch ngân hàng điện tử đã tăng tới 85% vào năm 2020 so với 2019. 

Ở một góc nhìn rộng hơn, ông đánh giá như thế nào về xu hướng phát triển của lĩnh vực ngân hàng số và thanh toán không tiền mặt tại Việt Nam hiện nay? 

Tại Việt Nam tiền mặt vẫn đang sử dụng phổ biến, nó ở mọi lúc mọi nơi, ở các cửa hàng, trung tâm mua sắm,…Tiền mặt đang thống trị tại Việt Nam. Những nguyên nhân nào khiến tiền mặt có sức hút như vậy, sau khi tìm hiểu thì số lượng người dân có tài khoản số chiến ở mức khiêm tốn vì thanh toán điện tử chưa phổ biến và đa dạng. 

Tuy nhiên, việc người lao động ngày càng phát triển và làm việc tại các doanh nghiệp lớn, họ nhận lương phải thông qua tài khoản ngân hàng, từ đó tài khoản ngân hàng tăng lên. Với số liệu tăng bất thường, đặc biệt là các thị trường trong khu vực. Số liệu thống kê tình hình kinh tế các nước ASEAN năm 2020 cho thấy Việt Nam là nước có tỷ lệ tăng trưởng người dùng các ứng dụng ngân hàng trên điện thoại cao nhất so với các nước trong khu vực, lên tới 73%. Ngân hàng cũng là ngành có tỉ lệ chuyển đổi số cao nhất với 51% người dùng thường xuyên và 21% người dùng mới. 

Nhìn thấy được cơ hội, ngân hàng số ra đời từ đó. Với hơn 50 ngân hàng hoạt động tại Việt Nam đồng loạt đầu tư mạnh lĩnh vực này, thị trường cạnh tranh quyết liệt hơn. Điều này tạo ra cơ hội cho những ngân hàng có nền tảng công nghệ số lấy khách hàng làm trọng tâm như Citi có thể đem đến nhiều giải pháp mang tính cá nhân hóa cho cả khách hàng mới và khách hàng hiện hữu. 

Ông có thể chia sẻ cụ thể hơn về các cơ hội cho Citi và ngân hàng đã có chiến lược gì để hiện thực hóa những cơ hội này? 

Cơ hội cho chúng tôi đến từ chính nhu cầu của khách hàng khi bản thân họ giờ đây đòi hỏi nhiều hơn từ các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng, từ mở tài khoản ngân hàng từ xa nhanh hơn với ít thủ tục giấy tờ hơn… tới thanh toán trực tuyến dễ dàng, thuận tiện. 

Hai năm trở lại đây, những thay đổi trong hành vi tiêu dùng, mua bán, thương mại điện tử đang nở rộ và phát triển nhanh chóng để đáp ứng cho việc chuyển đổi số. Nguồn lực chúng tôi đầu tư cho nền tảng số là rất lớn. Chiến lược của chúng tôi là tăng trưởng hướng đến khách hàng, dựa trên những điểm mạnh về công nghệ và dữ liệu. Giải pháp ngân hàng điện tử luôn nâng cấp để phục vụ quý khách. 

Với tầm nhìn, sự tập trung và xây dựng trải nghiệm khách hàng, các phương pháp phân tích dữ liệu phức hợp sẽ mang đến nhiều tiện ích phù hợp và thực tế dành cho khách hàng. 

Chân thành cảm ơn ông về những chia sẻ nói trên và chúc Citi sẽ luôn thành công tại thị trường Việt Nam. 

Nguồn từ báo Forbes số 98